Effectieve CRM voor mobiele apps

"Kraak de code: Het geheim achter succesvolle Mobiele CRM strategieën"

- Customer Relationship Management (CRM) vandaag de dag nog belangrijker geworden is door verschillende factoren

• Meer concurrentie: In de huidige wereld ondervinden bedrijven meer concurrentie dan ooit. CRM helpt bedrijven zich te onderscheiden door gepersonaliseerde en uitzonderlijke klantervaringen te bieden, loyaliteit te creëren en klanten te behouden in een sterk concurrerend landschap.
• Data-overvloed: In het digitale tijdperk hebben bedrijven toegang tot enorme hoeveelheden klantgegevens. CRM-systemen helpen bij het ordenen en analyseren van deze data om inzichten te krijgen in klantgedrag. Door gebruik te maken van deze data kunnen bedrijven hun producten, diensten en marketingactiviteiten beter afstemmen op de verwachtingen van klanten.
• Veranderende Klantverwachtingen: Klanten van vandaag verwachten gepersonaliseerde en soepele ervaringen op alle contactpunten. CRM stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde interacties te leveren en de algehele tevredenheid en loyaliteit te verhogen.
• Omni-kanaal engagement: Klanten communiceren met bedrijven via verschillende kanalen, waaronder sociale media, e-mail, telefoon, chat en persoonlijk contact. CRM-systemen verenigen deze kanalen, waardoor bedrijven een consistente ervaring kunnen bieden, ongeacht het communicatieplatform.
• Focus op Klantretentie: Het is inderdaad vaak voordeliger voor bedrijven om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. CRM helpt bedrijven om sterkere relaties met klanten op te bouwen, klanten die dreigen te vertrekken te identificeren (te churnen) en strategieën te implementeren om dit churn te verminderen. Dit leidt uiteindelijk tot een hogere winst op de lange termijn.
• Impact van sociale media: Social media heeft de manier waarop klanten met merken omgaan en hun ervaringen delen compleet veranderd. CRM-systemen integreren tools voor social media monitoring en engagement. Hierdoor kunnen bedrijven vermeldingen volgen, reageren op vragen en feedback van klanten, en social media-kanalen gebruiken om klantrelaties en merk reputatie te versterken.

Wat is er anders aan Mobile app CRM?

Mobiel vereist een geheel nieuwe set regels en best practices om een sterke klantreis te creëren. Mobiele ervaringen omvatten kanalen en mogelijkheden die niet bestaan in de desktopwereld. Hierdoor zijn er andere manieren om klanten te betrekken bij mobiele klanten. Aangezien de kosten voor het werven van mobiele gebruikers steeds hoger worden, is het behouden van bestaande klanten belangrijker geworden om het bestaande publiek te betrekken, met als doel het ROAS (Return On Ad Spend) te verbeteren.

Het kost zeven keer meer om een nieuwe gebruiker te werven dan om een bestaande te behouden. 25% van de gebruikers die de app downloaden, gebruikt deze slechts één keer en slechts 1,7% is na 3 maanden nog steeds actief. Bovendien investeren mobiele bedrijven veel in het werven van gebruikers die uiteindelijk niet met hun producten interacteren. Om deze reden speelt mobile CRM een centrale rol in app growth strategieën.

Met CRM kun je op elke stap in de customer journey van een app het verschil maken.

Een welkomstbericht sturen na het downloaden van je app, waarin je informatie deelt over loyaliteitsprogramma's, laat zien hoe CRM een cruciale rol speelt in het bepalen van de customer journey van jouw app-gebruikers.

Hoe kan mobiele CRM uw app helpen groeien?

• Verhoog de lifetime value van uw klanten.
• Optimaliseer de mobiele customer journey.
• Verzamel meer first-party data.
• Begrijp hoe verschillende kanalen klantsegmenten beïnvloeden.
• Verhoog de betrokkenheid en monetisering.
• Verbeter app-beoordelingen en -recensies.
• Identificeer fans en criticasters.
• Ontdek waar u uw resources het beste kunt inzetten.
• Verzamel meer feedback van mobiele klanten.
• Ontwikkel een beter product dankzij feedback van uw klanten.
• Selecteer de juiste tools om uw strategie te ondersteunen.
• Verfijn uw product- en marketingcommunicatie.

Framework voor CRM-groei voor apps – 5 stappen naar succes

Net als alle andere mobiele marketingactiviteiten is mobiele CRM geen eenmalige klus. Het is een iteratief proces dat begint met analyse en continu moet worden bijgewerkt.

1. Audit – Voordat we CRM-activiteiten implementeren, moeten we onze conversietrechter perfect kennen. Dit betekent niet alleen dat we weten wat de belangrijkste gebeurtenissen zijn voor onze mobiele app, maar ook in welke fase van de funnel gebruikers afhaken, wanneer en in welke mate.

• Analyse van de customer journey na het downloaden van de app: Na het downloaden van de app: welke contactmomenten hebben we met gebruikers en benutten we deze allemaal optimaal?
• Evaluatie van de programmacampagnes: Hoe communiceren we momenteel? 
• Herkennen van hefboommechanismen : Gezien de voorgaande stappen, wat missen we nog? Wat zijn de grootste kansen?
• Evaluatie van de tech stack: De juiste tools zijn essentieel voor een succesvolle CRM-strategie. Werk samen met toonaangevende bedrijven in de branche, zoals Clevertap, Braze of OneSignal voor mobiele app-analyse en data-inzichten.
• UX / UI evaluatie: Is de gebruikerservaring van de app toereikend voor een succesvolle CRM-campagne?
• GAP analise: Wat zijn de tekortkomingen in onze huidige prestatie-indicatoren (KPI's)?

Pas na afloop van de audit kunnen we de belangrijkste knelpunten en kansen van het huidige project identificeren.

2. Strategie - Zodra we een duidelijk beeld hebben van de uitdagingen en de doelstellingen die we willen bereiken, is het tijd om een concrete strategie te ontwikkelen.

• CRM plan - Rond het CRM-plan af op basis van de leerpunten uit de audit.
• Kies communicatiekanalen die relevant zijn voor uw app.
  • Push notificaties: Een korte waarschuwingsmelding op het vergrendelscherm van de telefoon. Deze meldingen zijn met name handig voor berichten die tijdsgebonden of locatiegebonden zijn. Gebruikers moeten hiervoor expliciet toestemming geven.
  • In-app messages: Zodra de gebruiker de app opent of een specifieke actie uitvoert, verschijnen er schermen in verschillende formaten direct binnen de app. Gebruikers hoeven hiervoor geen toestemming te geven en deze schermen werken bijzonder goed in combinatie met pushberichten.
  • E-mails: Geschikt voor het communiceren van langere en meer gearticuleerde berichten.
  • App-inbox: Een scherm binnen de app waar permanente berichten worden opgeslagen. Het lijkt op een e-mailbox, maar dan binnen de app zelf.
  • Text messages: Hoewel deze kanalen onlangs minder gebruikt worden, kunnen ze ons helpen om alle gebruikers op een andere manier te bereiken.
• Beveiliging en data protectie – Zorg ervoor dat uw CRM-strategie voldoet aan de nieuwste privacy richtlijnen.

3. Implementatie - De strategie alleen is niet voldoende om gebruikers te behouden en de LTV te verbeteren. Daarom moeten we alle campagnes zorgvuldig implementeren. In deze fase zijn de belangrijkste aandachtspunten:

• Personalisatie - Pas de berichten zoveel mogelijk aan, niet alleen met de namen van de gebruikers, maar met alle losse informatie die we over hen hebben. Gebruik bijvoorbeeld de naam van het product dat ze hebben bekeken in uw e-commerce winkel, of het specifieke gerecht dat ze de laatste keer hebben besteld in uw bezorg-app. Wees echter voorzichtig met geslacht, locatie en tijd van de dag, met als enige doel dat elke gebruiker het gevoel krijgt dat we direct tegen hem of haar praten.
• A/B test – Vanaf het begin van de eerste campagnes is het absoluut essentieel om te starten met het testen van verschillende communicatie-aanpakken. Op die manier kunnen we leren en elke stap van de geautomatiseerde communicatie verbeteren.
• Gebruik deep links- om gebruikers effectiever aan te sporen en naar de gewenste pagina in de app te sturen.

4. Analise  - We moeten prestatie-KPI's definiëren en deze meten voor de onderstaande categorieën.

• Campagne prestaties - Om te begrijpen hoe onze campagne communicatie presteert, kijken we naar cijfers zoals het openingspercentage van e-mails en de CTR (click-through rate) van push berichten. Deze cijfers hebben direct invloed op het aantal gebruikers dat de berichten leest en vervolgens converteert.
• Campagne effectiviteit - Normaal gesproken worden deze KPI's direct weergegeven door de conversieratio's die we met onze activiteiten willen verbeteren. Heeft er een positief effect plaatsgevonden op het registratiepercentage? Kopen gebruikers nu meer? Is de retentie hoger na een specifieke campagne?
• Toegevoegde waarde - Bereken de toegevoegde waarde van de CRM-campagne op omzet, LTV en ROI.

5. Optimaliseren - Het verbeteren van de effectiviteit van uw CRM-campagne is een continu proces. Naast de interne CRM-strategie spelen ook externe factoren een belangrijke rol, zoals marktdynamiek en beleidswijzigingen.

• Testen en herhalen- Test continu verschillende elementen van uw mobiele CRM-campagnes, zoals berichten, timing, frequentie en creatieve middelen. A/B-testen kunnen u helpen te achterhalen wat het beste bij uw doelgroep past en op basis daarvan de prestaties van uw campagne te optimaliseren.
• Optimaliseer timing en frequentie- Experimenteer met verschillende timings en frequenties voor het versturen van mobiele CRM-berichten. Zo kunt u het optimale schema bepalen voor maximale betrokkenheid, zonder uw doelgroep te overweldigen of irriteren. Houd hierbij rekening met factoren zoals tijdzone verschillen en de voorkeuren van uw klanten.
• Pas de best practices toe- Blijf op de hoogte van de best practices in de branche en de nalevingsvoorschriften voor mobiele CRM-campagnes, waaronder wetten op het gebied van gegevensbescherming (bijv. AVG, CCPA). Zorg ervoor dat uw campagnes ethische praktijken volgen en de voorkeuren van klanten respecteren met betrekking tot communicatie en datagebruik.

Door deze optimalisatie strategieën te volgen, kunt u de effectiviteit van uw mobiele CRM-campagnes maximaliseren en betere resultaten behalen op het gebied van klantbetrokkenheid, klantbehoud en conversie.